Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Madani Kota Palu

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Madani Kota Palu menggunakan teori Zeithaml, Parasuraman (1990), dan Berry (dalam Hardiansyah, 2018:63) dengan lima indikator: Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Pendekatan deskriptif kualitatif diterapkan melalui teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi dari 7 informan (3 staf rumah sakit dan 4 masyarakat), dengan analisis data mengikuti Miles dan Huberman (1984) di lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Madani Kota Palu. Hasil menunjukkan kualitas pelayanan secara keseluruhan sudah baik, di mana dimensi Empathy dan Assurance memenuhi standar, sementara Tangibles, Responsiveness, dan Reliability belum sepenuhnya memenuhi harapan pasien; sehingga disimpulkan perlunya perbaikan pada aspek tersebut guna meningkatkan kepuasan pasien, sekaligus menjadi bahan evaluasi bagi pengelola rumah sakit.