Kinerja Organisasi Sektor Publik Dalam Mewujudkan Pelayanan Yang Efektif Pada Unit Pelayanan Bahasa Universitas Negeri Gorontalo

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja organisasi sektor publik dalam mewujudkan pelayanan yang efektif pada Unit Pelayanan Bahasa Universitas Negeri Gorontalo menggunakan pendekatan SERVQUAL. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna layanan yang terdiri atas mahasiswa, dosen, dan masyarakat umum. Analisis pelayanan menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Bahasa Universitas Negeri Gorontalo secara umum berada pada kategori baik. Dimensi reliability memperoleh nilai tertinggi dengan kategori sangat baik, sedangkan dimensi responsiveness, tangibles, assurance, dan empathy berada pada kategori baik. Temuan penelitian memperlihatkan bahwa ketepatan pelayanan, responsivitas petugas, kualitas fasilitas, serta kemampuan komunikasi pelayanan menjadi aspek yang mempengaruhi efektivitas pelayanan pada Unit Pelayanan Bahasa Universitas Negeri Gorontalo. Penelitian ini memperlihatkan bahwa pendekatan SERVQUAL dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada unit layanan penunjang akademik di perguruan tinggi