KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR KELURAHAN BANTAYA KECAMATAN PARIGI KABUPATEN PARIGI MOUTONG

Abstract

Setiap instansi pemerintah dituntut untuk menyediakan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Namun, pada kenyataannya pelayanan yang diperoleh atau dirasakan masyarakat masih terdapat permasalahan serta kendala dalam proses pelayanan. Hal inilah yang menjadi faktor utama alasan penulis melakukan penelitian di bidang pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang disediakan oleh Kantor Kelurahan Bantaya Kecamatan Parigi Kabupaten Parigi Moutong. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori dari Parasuraman, Zeithaml & Berry, dalam Hardiyansyah, (2011, hal. 92-93) yang mana dalam teori ini terdapat 5 aspek dimensi yaitu : Tengibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode penelitian yang digunakan Deskriptif Kualitatif, yaitu memberikan gambaran tentang fenomena atau focus permasalahan yang tengah diteliti yang terjadi di lokasi penelitian sesuai fakta yang ada. Teknik pengumpulan yang digunakan pada penelitian ini teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil peneltian di kantor kelurahan bantaya kecamatan parigi kabupaten parigi moutong menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang disediakan sudah cukup baik pada beberapa aspek dimensi yaitu Tengibles, Responsiveness dan Emphaty. Sedangkan pada aspek Reliability dan Assurance bisa di katakan masih kurang berjalan dengan baik. Pada aspek Reliability di kantor kelurahan bantaya masih kurang tepat waktu dalam menyelesaikan pelayanan khususnya dalam pelayanan pembuatan surat keterangan tanah. Selain itu, pihak kantor juga belum menyediakan informasi standar operasional prosedur (sop) pelayanan. Sementara itu, pada aspek Assurance pegawai di kantor kelurahan bantaya masih melakukan diskriminasi (membedakan-bedakan) pada masyarakat saat proses pelayanan.